Цивилизация
— Почему Альфа-Банку важно развитие финансовых технологий и новых решений для малого бизнеса?
— В следующем году мы будем праздновать десятилетие работы Альфа-Банка с малым бизнесом. Как раз в 2010 году, после того, как случился кризис, банку стало понятно, что нужно искать новые источники заработка на рынке. Именно тогда мы приняли решение обратиться к оставленному без должного внимания со стороны кредитных организаций малому бизнесу. Однако, в те годы ключевым, и по сути единственным на рынке продуктом для предпринимателей были кредиты. Мы выбрали другую модель. Для нас было очевидно, что малый бизнес нуждается в большом количестве регулярных сопровождающих банковских операций, число которых растет по мере роста выручки компании.
Альфа-Банк первым на рынке сконцентрировался на сервисной модели и daily banking для малого бизнеса. И она сразу же была воспринята клиентами очень позитивно. Только за первый год работы наш клиентский портфель превысил 20 тысяч клиентов и их число ежегодно стремительно росло. Именно такой подход с десятилетней историей привел к тому, что сегодня в Альфа-Банке обслуживается более 420 тысяч клиентов. Сейчас в России работает 4,5 млн предприятий малого бизнеса, 9% из них наши клиенты. Мы привлекаем ежемесячно от 20 до 25 тысяч новых клиентов.
— Что касается финансовых технологий, складывается ощущение, что малый бизнес остается обделенным по сравнению с розничным?
— Я вас уверяю, что малый бизнес не обделен банковским вниманием. Безусловно, многие технологические решения для бизнеса, внедряемые сегодня — это повторение розничных сервисов трехлетней давности. Но поверьте, на горизонте ближайших лет эта разница быстро сократится, потому что на рынке обслуживание малого бизнеса с каждым годом растет конкуренция. Банки постоянно актуализируют и расширяют сервисную линейку, внедряют технологические решения, стараясь выделиться, придумывают что-то особенное, новое и интересное.
— Какие технологические решения существуют для малого бизнеса? Как они облегчают жизнь предпринимателям?
— На рынке их очень много. Взаимодействие клиента с Альфа-Банком полностью автоматизировано: от момента открытия счета до получения кредита, размещения свободных средств на счете и даже поиска контрагентов для бизнеса. Технологии делают продукты и услуги максимально быстрыми и удобными. У нас практически половина счетов индивидуальным предпринимателям открывается моментально. Открытие остальных 50% счетов индивидуальным предпринимателям не превышает 1 часа. Это рекордные показатели для рынка.
Из самых востребованных технологий в нашем банке я бы отметил виртуальные карты, мобильные депозиты, онлайн-открытие счета, сервис по поиску контрагентов для бизнеса.
В прошлом году мы запустили уникальную систему Альфа-офис, которая позволяет клиенту удаленно, в режиме 24/7, через сайт банка открыть счет и получить основные банковские продукты (эквайринг, карту, зарплатный проект). От клиента требуется только номер телефона и ИНН – все остальное подгружает сама система. Все оформление занимает не более 30 минут.
Другой пример — размещение депозитов в мобильном банке. После запуска мобильных и онлайн-депозитов объемы привлечения средств юрлиц удвоились! Чтобы обеспечить такой объем вкладов традиционным способом, то есть через отделения, банку пришлось бы нанять дополнительно около тысячи человек. А тут весь процесс автоматизирован, это колоссальная экономия трудозатрат!
Также очень активно клиенты используют наш сервис по поиску проверенных контрагентов. Работает он просто: клиент в личном кабинете в интернет-банке задает параметры поиска контрагентов (отрасль, регион, или по словам-тегам). Банк мгновенно формирует выборку подходящих контрагентов из собственной клиентской базы. За три месяца с запуска данного сервиса более тысячи клиентов «нашли» друг друга и приступили к совместной работе.
Малому бизнесу, впрочем, как и среднему, и любому другому, важно доверять партнеру. А когда контрагент проверен Альфа-Банком, давно с нами сотрудничает и имеет хорошие рекомендации – это снимает всякие сомнения.
— Какие решения доступны малому бизнесу в мобильном приложении?
— На сегодняшний день в мобильном приложении огромное количество решений, начиная от банального открытия счета, заканчивая аналитикой по счету. Цель, которую мы преследуем, — сделать доступными в дистанционном режиме 100% операций. Возможно, кто-то возразит и скажет, что это утопия, но мы всегда стремимся к идеалу. Конечно, будут оставаться какие-то регуляторные вещи, требующие обязательного участие сотрудника — при первичной идентификации клиента, например. Перед собой мы ставим цель сделать систему, с помощью которой клиент будет получать банковские услуги не по месту нахождения банка, а там, где ему удобно, —где он живет, работает, в его магазине, складе, офисе.
— Насколько активно малый бизнес пользуется инновационными технологиями? Или же все-таки предпочтение отдается традиционному пакету сервисов?
— Представители малого бизнеса – очень продвинутые и требовательные клиенты. Они не просто активно пользуются продуктами и сервисами, но и сами постоянно подкидывают нам идеи. Наши продуктовые команды на регулярной основе встречаются с группами клиентов, «пытают» их, выясняя, что не нравится, что требует исправлений и доработок. По запросу клиентов мы одни из первых на рынке начали использовать биометрию в сервисах для юрлиц. Внедрили технологию Touch-ID и Face-ID для подтверждения платежа — это удобнее и быстрее, чем вводить 8-значный код из СМС.
— Вы сказали, что ваша цель 100% операций перевести в онлайн. А сколько сейчас этот процент составляет?
— Порядка 60-70% всех операций у нас уже в онлайне.
— Какой отклик такой подход Альфа-Банка находит у профессионального сообщества?
— Отклик выражается в многолетнем доверии со стороны партнеров, в любви со стороны клиентов, и в пристальном внимании со стороны конкурентов.
— А что касается отклика малого бизнеса?
Для нас очень важен показатель лояльности клиентов. Дважды в год мы замеряем индекс NPS (net promoter score – анг.) — он показывает, насколько клиенты готовы нас рекомендовать. И я очень рад, что год от года этот показатель растет. Среди банков, обслуживающих малый бизнес, у нас самые лояльные клиенты. Мы очень дорожим этим!
У банка выстроена целая система сбора обратной связи от клиентов — так называемый voice of customer по всем каналам: впечатление клиента после его общения с колл-центром, после визита нашего выездного сотрудника, после сессии в интернет-банке, после захода на сайт. Это инсайты, которые нам ценны, которые дают информацию, в правильном ли направлении мы движемся, что надо менять. Отзывы клиентов ежедневно уходят на проработку продуктовым командам.
Раз в месяц мы сверяемся – какая у клиента проблема, что исправили и что поменялось. Такой подход не часто встречается на рынке. В некоторых банках позиция: «Давайте будем делать то, что приносит больше денег, что сократит нам косты и облегчит привлечение клиентов». Но когда у тебя почти полмиллиона клиентов, относишься к этому гораздо трепетнее, понимая, что если ты работаешь вдолгую и хочешь выиграть у конкурентов, то голос клиента важнее, чем количество галочек, которые кто-то проставляет, гордясь: «Вот как много разных штуковин внедрили», и не заботясь, нужны ли вообще клиенту эти нововведения.
— Есть ли отставание в России в сфере финансовых технологий от Китая, США или Европы? Или мы в первых рядах?
— Вот здесь точно можно гордиться тем, насколько развит российский рынок и как широко проникли и используются у нас банковские технологии. Иногда люди, не владеющие информацией, думают, что на западе все круче, быстрее, диджитальнее, но на самом деле в части банковских технологий мы давно обогнали Америку и старушку Европу. Удивительно, но таких цифровых сервисов для малого бизнеса, какие существуют в России, в западных странах даже близко нет.
В финансовых технологиях Россия уступает сейчас только таким странам, как Китай, Сингапур, Гонконг или Южная Корея. На азиатском рынке есть интересные цифровые решения, которые в российских банках пока на зачаточном уровне. Например, мы с интересом наблюдаем, как азиатские банки уже интегрировали финансовые услуги в мессенджеры, в чаты. Мы изучаем этот опыт, оцениваем, как могут быть воплощены подобные сервисы в российских условиях.
— Отстает ли наше законодательство от этого технологического прогресса? Какие препятствия оно создает?
Российские регуляторы реализуют очень прогрессивный технологический подход, взаимодействие граждан, бизнеса, субъектов экономики с госорганами переходит в цифровое пространство. У нас на высоком технологическом уровне находится электронный документооборот. Но законодательно открытие счета все еще предполагает личное присутствие представителя юридического лица и предоставление документов.
Так, соответствующая инструкция Банка России (153-И) для открытия расчетного счета юрлицу-резиденту требует получение оригиналов учредительных документов на бумажном носителе. Я имею в виду устав, лицензии, документ, подтверждающего полномочия единоличного исполнительного органа юридического лица.
При этом вся необходимая информация для идентификации юрлица и установления полномочий руководителя уже имеется в ЕГРЮЛ. Более того, сведения в ЕГРЮЛ имеют приоритет над документами, на основании которых эти сведения были внесены.
В связи с такой правовой коллизией банкам приходится запрашивать оригиналы документов у юрлиц, что сказывается на скорости открытия счета, влечет затраты для банка по обработке и хранению документов. При этом, для того же открытия депозита юридическому лицу-резиденту уже требуется никаких документов, достаточно сведений из ЕГРЮЛ и сведений о постановке на учет в налоговом органе. Учитывая текущий уровень технологического взаимодействия банков с госорганами, было бы логичнее исключить эту норму с получением оригиналов документов при открытии счета.
— Какие технологии сейчас банк использует для предупреждения клиента о риске блокировки? Для многих это наболевший вопрос.
— К сожалению, уровень юридической грамотности малого бизнеса не всегда высок. А незнание законов не освобождает от ответственности. Поэтому со 115-ФЗ возникают иногда болезненные моменты, когда клиенты страдают, даже не понимая иногда, за что их наказывают. Мы давно решили, что здесь мы будем занимать проактивную позицию и объяснять клиентам, что от них требует закон и как работать корректно, не подвергая свой бизнес рискам.
Альфа-банк проводит регулярные семинары в городах присутствия — а это фактически 70 городов. На регулярной основе мы встречаемся с клиентами и разъясняем все законодательные нормы.
Раз в месяц мы проводим большой вебинар, к которому может подключиться любой предприниматель, не только наш клиента.
Помимо обучения, мы предоставляем клиентам сервисы, которые на практике помогают оценить риски. Это наш онлайн-сервис «Светофор», который оценивает операции клиента с точки зрения требований регулятора и выдает результат в виде светофора. Зеленый – «риски отсутствуют», желтый – «обратите внимание на следующие признаки», красный – «высокий риск нарушения требований закона». И наша практика показывает, что почти половина клиентов, когда понимают смысл требований, исправляются: начинают корректно оформляют документы по налогам и сделкам, вовремя платят налоги, аккуратно относятся к работе с наличными и выходят из зоны риска.
— Какие инновации и технологии банк сейчас разрабатывает, готовит к запуску?
— Мы постоянно работаем над тем, чтобы максимально быстро в диджитал-формате принимать решения по кредиту, оценивать объем кредитного риска на конкретного клиента – чтобы уйти от офисных процедур оценок, шире использовать BigData, различные внешние источники и базы данных. Также работаем над моделью, при которой банк сможет еще быстрее оценивать риски по клиенту и принимать решения, какой кредит ему предложить.
— Каковы ваши прогнозы по привлечению новых клиентов из малого бизнеса?
— Сейчас у нас более 420 тысяч клиентов малого и среднего бизнеса. Цель — более 600 тысяч в 2021 году. Но речь не только о росте клиентской базы, но и о качественных изменениях, так как технологии позволяют клиентам получать все больше продуктов в онлайне.
