«Люди поедут, каким бы ни был сервис»: чем туристы недовольны в России

На горячей линии по защите прав туристов рассказали, на что жалуются путешественники

Слушать
Остановить
Чаще всего туристы в России жалуются на проблемы, связанные с невозможностью привиться до поездки и возвратом денег за отмененные бронирования. Не устраивает путешественников также низкое качество сервиса, несоблюдение социальной дистанции и масочного режима. Такими оказались результаты первого месяца работы горячей линии мониторингового центра Российского фонда мира, рассказала «Газете.Ru» заместитель председателя Общественного совета при Ростуризме Елена Сутормина.

Вакцинация и сервис

Российские туристы чаще всего жалуются на несоблюдение масочного режима и социальной дистанции в отелях, проблемы с возвратом денег или перебронированием, а также низкий уровень сервиса на отечественных курортах. Кроме того, в связи с ужесточением антиковидных мер в Краснодарском крае многие не успевают привиться до поездки. Таковы итоги первого месяца работы горячей линии по защите прав туристов, сообщила «Газете.Ru» руководитель мониторингового центра «Безопасность 2.0» Российского фонда мира, заместитель председателя Общественного совета при Ростуризме Елена Сутормина.

«В последние недели идет большой всплеск сообщений, связанных с новыми антиковидными требованиями на курортах Краснодарского края, – люди жалуются на то, что не успевают сделать прививку к моменту начала отдыха, а также на проблемы с перебронированием туров на другие направления и возвратом денежных средств, так как данную ситуацию не признают форс-мажором», — сообщила она.

Чаще всего претензии по поводу отдыха поступают от путешественников, посетивших Краснодарский край и Крым.

«Традиционно мы получаем достаточно много обращений от российских туристов, выбравших внутренний отдых, на низкий уровень обслуживания, проблемы с качеством персонала, сервиса и инфраструктуры. Кроме того, этим летом из-за отсутствия альтернатив в виде многих популярных зарубежных направлений ощутимо выросли цены размещения в отечественных отелях, гостиницах, а также на пляжах и в курортных ресторанах, что стало неприятным сюрпризом для многих россиян», — заявила Сутормина.

Туристы также недовольны несоблюдением масочного режима, нарушениями мер социального дистанцирования и отсутствием дезинфицирующих средств в отелях и кафе, как в России, так и за рубежом.

Спусковым крючком стали ограничения

«Ужесточение ограничений в Краснодарском крае значительно повлияло на спрос и отмену поездок. Даже у крупных туроператоров после объявления о новых мерах аннуляции на август сопоставимы с новыми бронированиями», — рассказал почетный президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Сергей Шпилько.

Ранее, отметил он, союз совместно с коллегами обращался к губернатору Краснодарского края с предложением разрешить туристам предоставлять не только документы о вакцинации или уже перенесенном заболевании, но и ПЦР-тест, сделанный не позднее, чем за 72 часа до заселения в отель.

«Что характерно, аннуляции происходят не только в Краснодарском крае. В меньшей степени, конечно, но они затронули и другие регионы. Отчасти это может быть связано с открытием Турции. Но поток туда по сравнению с первыми днями тоже сократился, и формируется в немалой степени за счет тех, кто поехал в счет ранее отмененных туров. Новые ограничения могли стать «спусковым крючком» для отмены бронирований. Хорошо, что, как и просили Ростуризм и РСТ, разрешили в конце концов с начала августа принимать в гостиницах переболевших коронавирусом и туристов с отрицательным результатом теста ПЦР. Но требование при этом, чтобы они в течении трех дней привились, избыточно, и спрос не стимулирует», — добавил Шпилько.

Вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Дмитрий Горин назвал антиковидные меры на Кубани «избыточными и безальтернативными». Он тоже считает, что нужно дать путешественникам возможность предоставлять отрицательный ПЦР-тест.

«По оценкам АТОР, потери в июле могут составить 20-25% от прогнозируемого турпотока, прямые потери — до 15 млрд рублей. В Краснодарском крае в августе ожидается 2,5 млн человек. При средней оценке стоимости поездки в 20 тыс. рублей на человека это порядка 50 млрд рублей. Если не последует смягчения мер, потери могут быть очень существенными», — пояснил он.

При этом аннуляции не связаны с погодой, уверен Горин. Последствия катаклизмов довольно быстро ликвидируются – пляжи убирают, инфраструктуру восстанавливают.

По словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, потери в Краснодарском крае могут исчисляться миллиардами.

«Это гипотетическая цифра, при условии, что спрос не увеличивается — а он на август снизился в 3-4 раза. Если меры будут ужесточаться в Калининграде и Карелии, куда тоже очень большой запрос, это еще несколько десятков миллионов потерь в дополнение к Краснодарскому краю», — сказала она.

Очень разный сервис

Проблема с низким уровнем сервиса в России существует давно, подчеркнул Сергей Шпилько.

«Претензии звучали и раньше. Ситуация такова, что сервис у нас разный: есть очень достойные предложения, есть и откровенно плохие. Отелей уровня «4-5 звезд» критически мало, даже крепких «3 звезд» не хватает», — пояснил он.

«Частный» же сектор не контролируется ни в части сервиса, ни в части безопасности, в том числе санитарно-эпидемиологической, потому что фактически — это отели в жилых домах. И контроль за ними, как за жильем, а не как за коллективными средствами размещения», — уточнил почетный президент РСТ.

Порядка 80% номерного фонда российского юга морально устарели, отметил Дмитрий Горин. В Краснодарском крае около 45 пятизвездочных гостиниц и отелей, в Крыму – 15. Дефицит приводит к повышению цен на такие предложения.

«Есть очень качественные гостиницы с прекрасной инфраструктурой. Но 70% объектов размещения не классифицированы, это частный сектор, гостевые дома, квартиры под сдачу, апартаменты. Среди них есть и хорошие, и те, что не соответствуют ожиданиям туристам», — добавил он.

Спрос на российский Юг высок, поэтому ожидать резкого улучшения сервиса не стоит, считает Майя Ломидзе.

«Регион прекрасно понимает, что люди поедут, каким бы ни был сервис», — сказала она.

Невозвратный возврат

Возврат часто становится спорным вопросом, отметил Дмитрий Горин.

«Путешественники по России часто покупают себе билеты самостоятельно по невозвратным тарифам. А жилье бронируют через туроператора или систему бронирования. С учетом того, что все регионы де-факто открыты, могут возникнуть штрафные санкции», — обратил он внимание.

Однако, если отменять заранее, как правило удается вернуть всю сумму или большую ее часть, добавил Горин.

«Для возврата денег за отмененную поездку гражданину необходимо обратиться к туроператору с претензией. Претензия должна содержать сведения об отмене тура и сумму, которую потенциальный турист требует вернуть. При этом туроператор обязан удовлетворить претензию, однако стоит отметить, что возврату подлежит сумма за исключением фактически понесенных расходов туроператора. К ним могут быть отнесены расчеты с отелями, перевозчиками, транспортными компаниями», — объяснила член Ассоциации юристов России Мария Спиридонова.

Если туроператор в добровольном порядке отказывается удовлетворить требование потребителя, то гражданину необходимо обратиться в суд. Помимо суммы, уплаченной по договору, за исключением фактически понесенных туроператором расходов, будут взысканы штраф и компенсация морального вреда.

«Согласно закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» договор может быть расторгнут при существенном изменении обстоятельств. В частности, при невозможности совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам. На наш взгляд, если турист не успевает пройти вакцинацию или получить результаты ПЦР-теста, то договор расторгнуть не представляется возможным, поскольку потребитель обязан соблюдать санитарные требования и заблаговременно обеспечить исполнение обязательных указаний, исходящих от уполномоченных государственных органов», — отметила юрист.