Власть и право

Александр Рюмин/ТАСС

МФЦ открывает книгу жалоб

Единые многофункциональные центры смогут принимать жалобы на некачественные товары и услуги

Правительство России рассматривает возможность передать в Единые многофункциональные центры (МФЦ) функцию приема жалоб на некачественные потребительские товары и плохое оказание услуг на потребительском рынке. Премьер-министр РФ Дмитрий Медведев поручил Роспотребнадзору и Минэкономразвития до 9 февраля разработать соответствующие предложения. Нынешний механизм подачи жалоб в Роспотребнадзор или суд, как правило, сопряжен с существенными временными затратами и бумажной волокитой.

Граждане России, возможно, вскоре смогут пожаловаться на некачественные потребительские услуги и товары, включая некачественные продукты питания, в Единые многофункциональные центры (МФЦ), которые сегодня имеются в практически каждом крупном российским городе. Соответствующее распоряжение дал премьер-министр России Дмитрий Медведев главе Роспотребнадзора Анне Поповой и министру экономического развития РФ Максиму Орешкину. До 9 февраля они должны разработать порядок работы МФЦ с такими обращениями.

В данный момент граждане могут защитить свои потребительские права двумя способами. Во-первых, обратиться в суд с иском о компенсации морального вреда и вреда здоровья, если таковой был причинен, например, в результате употребления в пищу некачественной еды. Во-вторых, можно обратиться в Роспотребнадзор. Правда,

перед этим он должен отправить продавцу или владельцу кафе, где ему попался некачественный продукт, обоснованную претензию в письменном виде. И только в случае, если после этого предполагаемый виновник проблем человека никак не отреагировал на это, следует писать в регулирующий орган. Такой порядок был установлен с января прошлого года.

Согласно установившимся правилам гражданин может подать жалобу в Роспотребнадзор лично, ему необходимо приехать в отделение Роспотребнадзора, на чьей подведомственной территории произошло нарушение прав потребителя, причем только по будням. Подать жалобу можно и по почте, с официальным уведомлением о вручении адресату. Подобным образом судебные приставы или органы ГИБДД отправляют уведомления о штрафах. Самый простой способ направить жалобу — это написать обращение с помощью специальной формы на официальном сайте ведомства. Каждое обращение регистрируется, и после отправки человек должен получить уведомление, что жалобы принята. Однако периодически форма на сайте сбоит, и после заполнения всех граф информация может быть потеряна. Поэтому лучше сохранить жалобу в текстовом документе и уже потом пытаться отправить ее. Также можно пожаловаться и через портал «Госуслуги», предварительно зарегистрировавшись там.

Согласно действующему законодательству, Роспотребнадзор может рассматривать жалобу гражданина не более 30 дней с момента ее официальной регистрации. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на неделю. При этом минус обращения через интернет в том, что ответ все равно присылают по обычной почте. Это значит, что к 30-дневному, установленному законодательством сроку можно смело прибавлять еще пару недель. Заявитель к тому моменту может и забыть, почему обращался.

Кроме того, чаще всего в первоначальном заявлении может не хватать каких-то сведений, и, получив ответ о необходимости их предоставить, заявитель может просто махнуть рукой и решить не связываться со всей этой бюрократической махиной. Теоретически гражданин, который считает, что его права нарушены, может и подать заявление в прокуратуру, однако в надзорном ведомстве все равно передадут его жалобу в тот же Роспотребнадзор. Москвичи могут также оставить жалобу на продукты с истекшим сроком годности, продаваемые в магазинах, нарушения при продаже табачных изделий или, к примеру, на антисанитарные условия в торговых точках на портал «Наш город». Заявки автоматически передаются в столичное управление Роспотребнадзора.

Если смотреть на официальные данные Роспотребнадзора по Москве, то в 2017 году горожане обращались в ведомство в 1,3 раза чаще, чем в 2016 году, при этом жалобы именно на нарушение прав потребителей поступили примерно от 7,5 тыс. человек.

Основные вопросы были связаны с покупкой некачественных товаров, предоставлением неполной информации на маркировке товара, отсутствием документов о качестве и безопасности продукта. Также москвичи жаловались на нарушения при оказании финансовых услуг, услуг связи, туристских услуг, услуг авиаперевозчиков, а также с размещением на первых этажах жилых домов объектов, ухудшающих условия проживания. А по более детализированным данным ведомстве за первые девять месяцев 2017 года, чаще всего горожане жаловались на обман, обвес, грубость, а также отказ в обмене товара. Далее следовали претензии к низкому качеству пищевых продуктов и готовых блюд. Реже всего жители города в январе-сентябре прошлого года обращались из-за шума от разгрузки продукции под окнами жилых домов.

Помимо государственных надзорных структур, в России действуют общества защиты потребителей, самые известные из них — ОЗПП и Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП), последние специализируются на защите потребителей финансовых услуг. Сотрудники таких организаций в том числе могут помочь составить жалобу в Роспотребнадзор. На сайте ОЗПП есть также горячая линия, где можно получить бесплатную короткую консультацию.

Как рассказала «Газете.Ru» адвокат бюро «Карабанов и партнеры» Алена Адлер, которая специализируется на гражданских делах, идея разрешить жаловаться на некачественные товары и услуги в МФЦ в принципе неплохая. «Роспотребнадзор, получив обоснованную жалобу, не сидит, сложа руки, а хоть что-то — но делает. Может внеплановую проверку провести, например. Однако зачастую многие потребители не удовлетворены его работой и пытаются дополнительно защитить свои права через суд. По сложившейся практике, этому все равно должна предшествовать жалоба в этот контролирующий орган. Хотела бы особенно подчеркнуть, что все эти обращения отнимают огромную кучу времени, особенно с учетом того, что подавляющее большинство из них как раз и направляется по почте с официальным уведомлением», — сказала юрист. По ее словам, если МФЦ все же возьмут на себя обязанность направления жалоб в Роспотребнадзор, то это могло бы существенно сократить время на весь документооборот и получение ответа. «Как это будет выглядеть на практике, я пока сказать не берусь, так как вся эта система еще только начала создаваться и пока не функционирует. Но когда ее создадут, возможно, она позволит сократить время, в том числе — и подготовки к судебному иску и его рассмотрению», — отметила Адлер.

На сегодняшний день МФЦ оказывает ряд важнейших услуг населению, например, получение заграничного и общегражданского паспортов, водительских прав.

С помощью многофункциональных центров также можно подать документы на получение российского гражданства, встать на учет по месту жительства (то, что при СССР называли «прописаться»), оформить приглашение на въезд в Россию или узнать о том, проявляют ли к вам интерес судебные приставы после начала исполнительного производства. Кроме того, в МФЦ в ряде регионов уже оказываются такие услуги, связанные с защитой прав потребителей, как информирование граждан о лицензировании организаций, которые в своей деятельности используют возбудителей инфекционных заболеваний у человека и животных. Также в МФЦ можно узнать информацию о государственной регистрации впервые внедряемых в производство химических или биологических веществ и изготовляемых на их основе препаратов, потенциально опасных для человека. Если после инициативы Медведева через МФЦ станет возможно подать жалобу в Роспотребнадзор, это станет естественным продолжением перечня оказываемых услуг в сфере защиты прав потребителей.