«Я к вам не поеду»: как ошибаются операторы службы спасения

«Ложных вызовов нет»: как устроена работа операторов «112»

Слушать
Остановить
Невнятная речь, смех и ругань могут ввести в заблуждение операторов службы спасения — они не отреагируют на вызов, что приведет к трагедии. Люди кончают жизнь самоубийством, замерзают в лесу или гибнут в руках насильников, так и не получив помощи. О том, какими качествами должен обладать оператор «112», какое наказание ему грозит в случае ошибки и какие технологии помогают оперативно оказывать помощь, рассказывает «Газета.Ru».

Непрофессиональная реакция оператора службы спасения привела к смерти 17-летнего подростка из Санкт-Петербурга — за несколько минут до самоубийства он набрал «112», однако так и не получил необходимой помощи. Сотрудница линии не восприняла намерение школьника всерьез.

В январе 2020 года звонки в службу спасения также не смогли спасти жизнь 23-летней студентки Веры Пехтелевой из Кемерово. За 3,5 часа, на протяжении которых бывший молодой человек истязал девушку, соседи звонили оператору службы «112» шесть раз. Однако полиция так и не приехала, так как операторы не довели информацию до оперативных нарядов.

Еще одна трагедия произошла в 2019 году в Воронеже. Тогда 15-летняя девочка заблудилась в лесу и набрала «112», однако оператор не стал ее слушать. «Мне объяснять не надо — я к вам не поеду», — сказал он и переключил звонок на станцию скорой помощи, сообщив диспетчеру, что школьница находится «у понтонного моста». Ее труп нашли спустя два дня — подросток умерла от холода. 

Вне зависимости от того, как собеседник преподносит информацию, сотрудники службы спасения «112» не имеют права разделять звонки на «ложные» и «настоящие» — помощь должна быть оказана, даже если происходящее похоже на шутку, рассказала «Газете.Ru» бывший оператор «112» Воронежской области Елена Бурова, которая проработала на линии более пяти лет, начиная с 2014 года.

«В этом плане все очень строго — мы должны реагировать на звонки в любом случае, даже если отчасти понимаем, что это шутка. Звонить, уточнять все детали, отправлять помощь. Оператор обязан реагировать на любые вызовы, даже если звонок поступает в 20-й раз. Технологических средств предотвращения ложных звонков нет — их же нельзя просто заблокировать, вдруг там человеку помощь понадобится», — пояснила она.

В целом операторам проще реагировать на любые звонки, так как никаких штрафов за отработку ложных вызовов не существует. А вот в случае неисполнения своих обязанностей можно понести уголовную ответственность. Наказание по этой статье — от пяти до семи лет лишения свободы.

«Операторов за ложные вызовы не штрафуют и не увольняют, поэтому самостоятельно отсеивать звонки на ложные или не ложные мы не можем. Ложных для нас не существует. Нужно всегда направить помощь, сообщить в экстренные службы, а они уже дальше будут разбираться по факту, когда приедут на место», — подчеркнула Бурова.

В среднем оператор принимает по 250-300 звонков в день по самым разным поводам — от разбитого градусника до пожара, рассказывала «Москве 24» главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов службы «112» города Москвы Татьяна Щербакова. При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит в трубку.

Многим операторам приходится сталкиваться со сложными звонками, когда люди, находясь в критической ситуации, кричат, смеются и ругаются, не сообщая необходимой для оператора информации.

«В такой ситуации лучше сначала спросить, как его зовут, чтобы обращаться к человеку уже по имени. Не кричать и ни в коем случае не находиться с ним на одном эмоциональном уровне. Где-то можно добавить строгости в голосе, но все равно вести себя с абонентом спокойно и не поддаваться на его эмоции», — уточняла Щербакова.

При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит. Татьяна Щербакова, например, однажды приняла звонок от немого человека, который издавал невнятные звуки в трубку.

«Пришлось искать выход из ситуации — попросила его отвечать на вопросы стуком в трубку. «Да» — один стук, «нет» — два стука. Так мужчину удалось спасти», — рассказывала Щербакова.

В целом для работы оператором нужен особый психологический строй и душевный склад, который поможет найти выходы из самых нетипичных ситуаций, уверена ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы «112» Москвы Мария Грицай.

«Если этого нет, то на вызовы будет отвечать бездушный «коммутатор», которому сказали «делай так», и он делает. Важно понимать, что алгоритмы — это не просто бездумные вопросы и записывание ответов на автомате, а осознание текущей ситуации, понимание, какой вопрос задать, чтобы быстрее получить нужную информацию, понимание, что ты имеешь дело с живым человеком, что на тебе лежит груз ответственности за его жизнь», — говорила Грицай порталу mos.ru.

Сейчас работу операторов значительно упрощают современные технологии. По словам начальника информационно-аналитического отдела Андрея Кравцева, значительную часть необходимых данных оператор получает, как только поднимает трубку.

«Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, что находится на Дубнинской улице, хотя на самом деле он на Дубининской — это не страшно, оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду. Во-вторых, в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию», — объяснял Кравцев РИА «Новости».

Основная задача оператора — выяснить необходимую информацию при помощи простых вопросов. По особым типовым признакам, которые внесены в специальный список автоматической системы, далее он выбирает необходимые службы спасения, которым тут же поступает сигнал о вызове.

«Теперь не надо последовательно всех обзванивать, что очень экономит время, все службы принимают информацию автоматически и одновременно. Возьмем, например, ДТП. Если есть пострадавшие, сигнал получает скорая помощь, на само происшествие мобилизуется полиция. О разлитии топлива сообщают пожарным, а если оно потекло в ливневку, сигнал уходит в «Мосводосток», и так далее», — заключил Кравцев.