Слушать новости
Размер шрифта
Маленький текст
Средний текст
Большой текст

Альфа-Банк стал зарабатывать на интеллектуальном анализе разговоров с клиентами

В Альфа-Банке начала работать интеллектуальная система голосовой аналитики.

Она предусматривает, что все разговоры операторов контакт-центра с клиентами автоматически анализируются с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ).

В результате банк теперь оперативно определяет темы обращений и удовлетворенность клиентов, а также улучшает процессы обслуживания.

«Теперь мы точно понимаем, где нам надо что-то поменять, как сделать так, чтобы клиент завершил общение довольным, даже если разговор начался с какой-то проблемы», — говорит руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова.

По ее словам, если клиент не смог решить свой вопрос, уже через несколько часов все операторы контакт-центра Альфа-Банка будут знать, что нужно делать и говорить, чтобы такого не повторилось.

Благодаря рекомендациям использующей ИИ системы контакт-центр Альфа-Банка увеличил продажи розничным клиентам на 9,3% и на 12,4% в сегменте малого и среднего бизнеса.

В настоящее время с помощью голосовой аналитики дорабатывается и интеллектуальный голосовой помощник Альфа-Банка, с которого начинается общение с клиентом.

А летом 2020 года система голосовой аналитики будет дополнена голосовой биометрией — Альфа-банк начнет узнавать своих клиентов по голосу, что помимо прочего усилит безопасность операций со счетами.