Цивилизация
На товары, попадающие в категорию «технически сложных» (см. перечень во врезе), в России не распространяется ряд правил, действующих в отношении многих других категорий товаров, констатируют эксперты, к которым «Газета.Ru» обратилась за комментариями. Так, согласно действующему сегодня закону «О защите прав потребителей», нельзя вернуть, к примеру, новый компьютер в магазин в течение двух недель со дня покупки и получить обратно деньги просто потому, что вам того захотелось. «В этом случае магазин может удовлетворить ваши требования, а может не удовлетворить: по закону «просто так», по собственному желанию, вернуть технически сложный товар продавцу нельзя даже в течение двух недель», — рассказал «Газете.Ru» Михаил Аншаков, председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль». Вернуть такой товар или потребовать его замены можно, только если у изделия обнаружится «существенный недостаток», говорит Жанна Ефимова, член правления Московского общества защиты потребителей (МОЗП).
Отсутствие у товара «недостатков» в течение гарантийного срока должен доказывать продавец за свой счет, по истечении этого срока обратное вынужден доказывать покупатель, говорят эксперты.
При обнаружении вами неисправности продавец обязан принять товар на экспертизу, констатирует Ефимова из МОЗП. Если он это делать отказывается, потребитель вправе самостоятельно обратиться к специалистам для проведения экспертизы, которая подтвердила бы наличие неисправности, а затем при помощи юристов добиться возврата денег через суд и возмещения продавцом всех расходов — в том числе на экспертизу (организации, их проводящие, в основном коммерческие, исключение — Федеральный центр судебной экспертизы; в случае «технически сложных» товаров независимых специалистов найти крайне трудно) и на юридические услуги, говорят собеседники «Газеты.Ru». По словам Аншакова, как правило, суды удовлетворяют претензии потребителей в полном объеме.
Впрочем, до суда дело доводить не обязательно. Чтобы продавец, как и должен, принял неисправный, с вашей точки зрения, товар, по словам председателя «Общественного контроля», нужно сделать следующее:
«Вы должны обратиться к торговцу с претензией: изложить свои требования, желательно в письменном виде (бывали случаи, когда обращавшиеся с устными претензиями не могли потом доказать сам факт обращения)».
«Требование к продавцу должно быть одно, — добавляет Ефимова из МОЗП. — Надо или настаивать на возврате денег, или требовать замены товара, или просить устранить недостатки». От того, какие требования вы выдвигаете, зависит максимальный срок рассмотрения вашей претензии, объясняет эксперт. «Лучше настаивать на расторжении договора купли-продажи или отказе от исполнения договора и возврате денег», — советует Аншаков. «В этом случае вы по закону можете рассчитывать на ответ продавца в течение 10 календарных дней». Если вы будете настаивать на замене товара, тогда продавец вправе потратить 20 дней на подготовку «аргументированного ответа», а если понадобится — экспертизы», — добавляет собеседник «Газеты.Ru». «Если же вы требуете устранить недостатки, то ждать ответа надо тоже 20 дней, по прошествии этого срока можно требовать уже возврата денег», — говорит Ефимова.
Если же сервис-центр производителя не справился с ремонтом в течение 20 дней, вы имеете право взыскать с продавца неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
То же самое, констатирует председатель «Общественного контроля», можно сделать, когда по вашему требованию магазин в течение трех дней с момента обращения не предоставил вам товар взамен того, что находится в ремонте: по закону на время ремонта вы можете просить замену.
Заявление об имеющихся у вас претензиях надо писать на имя генерального директора компании-продавца, советует член правления МОЗП. А принять ваше заявление может любой сотрудник магазина — только бы он выдал вам документ, подтверждающий факт обращения с претензией такого-то числа, говорит Аншаков из «Общественного контроля». «Если в магазине это делать отказываются, не хотят ставить подпись, штамп, то нужно выслать им свое заявление заказным письмом с уведомлением; почтовая квитанция будет доказывать (если понадобится, то и в суде), что вы обратились с претензией такого-то числа», — рассказывает эксперт.
Бывает, что покупателю сложнее действовать, если он приобретал товар в интернет-магазине.
Отправить заказное письмо владельцу интернет-магазина может быть не так просто — не все продавцы добросовестно сообщают покупателям свой «физический адрес». В крайнем случае его приходится узнавать через Налоговую инспекцию — по ИНН, указанному на чеке. К тому же интернет-магазин может оказаться «фирмой-однодневкой», предупреждает собеседник «Газеты.Ru» из «Общественного контроля». Он советует иметь дело только с проверенными интернет-магазинами — например, теми, в которых уже делали покупки ваши знакомые.
Для подготовки претензии юрист вам не понадобится — их образцы есть на сайтах многих правозащитных организаций. Да и сам текст претензии совсем не сложен. «Претензию может составить, я считаю, любой человек, имеющий среднее образование», — заявил собеседник «Газеты.Ru». Ваше заявление в магазине должны принять, даже если у вас не осталось кассового чека на товар, добавляет Ефимова из МОЗП,
правда, в этом случае нужны доказательства (гарантийный талон, показания свидетелей) того, что вы купили изделие именно в данном магазине.
«Закон говорит, что даже отсутствие чека не является оснований для отклонения ваших требований», — соглашается Аншаков.
В целом получается, что по закону прав у потребителя в отношении «технически сложных» товаров не так уж мало. «В течение всего срока службы товара вы можете предъявлять продавцу претензии, они будут им рассмотрены в обычном порядке», — говорит Аншаков. Срок службы, по словам эксперта, устанавливается производителем, а если не установлен, то составляет 10 лет; для некоторых групп товаров срок службы регламентирован законом.
И последнее, что полезно знать покупателям. Осенью 2007 года, возможно, вступит в силу закон «О защите прав потребителей» в новой редакции, и покупатели, в том числе и «технически сложных» товаров, получат новые права. «Газета.Ru» будет следить за развитием событий.
